تصمیم‌گیری درباره‌ی استراتژی محتوا و اجرایی کردن روش‌های آن در کسب‌وکارهای بزرگ با تجارت‌های کوچک و محلی کاملاً متفاوت است. تولید محتوا در شبکه‌های اجتماعی و اهمیّت آن، مانند داشتن بخشی مانند منابع انسانی، برای غول‌های کسب‌وکار عادی‌ست.
برندها و شرکت‌های بین‌المللی به‌خوبی می‌دانند که در برابر خواست مردم برای پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی مقاومتی وجود ندارد! هرچه کسب‌وکار بزرگ‌تر باشد انتظارات مخاطبان و مشتریان بیشتر است. تفاوت اصلی مدیرانِ موقعیّت‌شناسِ این برندها نیز در همین است که انتظاراتِ مشتریان را کاملاً منصفانه تلقّی می‌کنند.
ما در گروه رسانه‌ای کاما، می‌خواهیم برای شما از تجربه‌ی برند Sephora بگوییم که چطور در سال 2020 برای برآوردن خواسته‌های مخاطبان، از شبکه‌های اجتماعی به‌بهترین‌شکل استفاده کرد. Sephora در فضای بین‌المللی بسیار فراتر از سطح توقّع مشتریان خود عمل کرد و به عنوان یک نمونه‌ی الهام‌بخش و مسئول، الگوی بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ برای بالا بردن حجم تماس با مشتریان و تعامل با مخاطبان شد.
بحرانِ سفورا در شبکه‌های اجتماعی
برند Sephora همیشه در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته است؛ یک برند زیبایی شناخته‌شده که از راه تعامل با تأثیرگذاران این حوزه و حمایت از تولیدکننده‌‌ها و فعّالان مُد و زیبایی، به یکی از پرمخاطب‌ترین برندهای زیبایی در دنیا تبدیل شده است. تعداد دنبال‌کنندگان این برند تنها در اینستاگرام نزدیک به 21 میلیون نفر است.
در سال 2019 یک رپر معروف آمریکایی اعلام کرد که کارکنان یکی از فروشگاههای سفورا برخوردی نژادپرستانه با او داشته‌اند. اعلام عمومی او در اینستاگرام بر شایعات پیشین درباره‌ی رفتارهای نژادپرستانه در فروشگاههای این برند مُهر تأیید زد. پس از نشر این خبر در شبکه‌های اجتماعی، سفورا در اینستاگرام خود اعلام کرد که تمامی فروشگاه‌هایش برای آموزش کارکنان و فروشندگان با تفاوت‌های نژادی، برای یک روز بسته خواهد بود.
سفورا تحقیقاتی را نیز درباره‌ی جانبداری نژادی و چراییِ ضعفِ سبد محصولاتش برای نژادها و رنگ‌های مختلف پوست آغاز کرد و آن را با مخاطبان خود در میان گذاشت. در نوامبر سال 2020 بود که نخستین نتایج این تحقیقات منتشر شد: تنوّعِ نژادیِ پایین در میان کارکنان بخش‌های مارکتینگ، کالا و خرده‌فروشی‌ها! این خبر یک اعتراف صادقانه برای برند زیبایی Sephora به شمار می‌آمد که کارکنان و مدیران آن احساس نیازِ رنگین‌پوستان را به محصولات زیبایی درک نکرده‌اند!
این شرکت بعد از تمام این اتّفاقات رسانه‌ای متعهّد شد تا دستورالعمل‌های بازاریابی و تولید را با هدف برطرف کردن این نابرابری، توسعه دهد. همچنین متعهّد شد تا 15درصد از فضای فروشگاههای خود را به محصولات آرایشی سیاه‌پوستان اختصاص دهد. سفورا به‌صورت داوطلبانه حمایت از کسب‌وکارهایی که صاحبان سیاه‌پوست داشت را نیز در اولویّت فعّالیّت‌های اجتماعی خود قرار داد.
همچنین بخوانید
رقابت شدید بنز و بی‌ام‌و در اینستاگرام
استراتژی بازاریابی برند ژیلت در شبکه‌های اجتماعی
استراتژی محتوا و درس‌هایی برای بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی
آنچه که Sephora با آن روبه‌رو شد یک بحران تمام‌عیار بود؛ اتّفاقی که بسیاری آن را یک آبروریزی رسانه‌ای برای یک برند ارزشمند بین المللی و یک چالش دشوار ارزیابی می‌کردند. اما رفتار مدیران این برند و استراتژی‌ای که برای تولید محتوا و اشتراک‌گذاری اخبار با مخاطبان خود تدوین کردند، داستان را طور دیگری پیش برد.
پذیرش چالش، شناخت وسعت فضای انتشار خبر و درک انتظارات مخاطبان در انتخاب راه حل و تغییر استراتژی مدیران سفورا مشهود بود. چالشی که این برند آن را تبدیل به یک فرصت جهانی کرد، درس‌هایی برای استراتژیست‌های تولید محتوا و رسانه برای کسب‌وکارهای بزرگ و شرکت‌های کوچک به همراه داشت:
هرچه چالش رسانه‌ای گسترده‌تر باشد، فرصت دیده و شنیده شدن برند شما بیشتر خواهد بود.
بازی شبکه‌های اجتماعی را دوسَربُرد ببینید. قرار نیست هر بازخورد مثبت درباره‌ِ برند شما، درس عبرتی برای دیگری باشد.
به خاطر بازاریابی، بازاریابی نکنید. اهدافِ بزرگ خود را چشم‌گیر و مشخّص معرّفی کنید.
بیش از هر چیزی، ارزش‌های مشترک‌تان با مشتریان، هویّت رسانه‌ای شما را به تصویر می‌کشد.
آغوش خود را برای پذیرش اخبار، هیجان و انتقاد مورد علاقه‌ی مخاطبان‌تان باز بگذارید.
پذیرفتن شجاعانه‌ی اشتباهات و انتشار خودخواسته‌ی انتقادها، از شما برند متفاوتی می‌سازد.
هر برند همراه مخاطبان خود رشد می‌کند؛ ابزار این رشد را به جامعه‌ی مشتریان خود تقدیم کنید.
قرار نیست مردم در شبکه‌های اجتماعی مجسّمه‌ای بی‌نقص از برند شما ببینند. شفّافیّت قدردانیِ مشتریان و شرکا را به‌دنبال خواهد داشت.
همه‌جانبه و مجهّز، به دنبال عملی‌کردن ادّعاهای‌تان در شبکه‌های اجتماعی باشید.
گوش‌به‌زنگ اخبار شبکه‌های اجتماعی باشید. صعود با برنامه و تلاش و سقوط غافلگیرانه اتّفاق می‌افتد.
توجّه به همه‌ی اینها در تدوین استراتژی شبکه‌های اجتماعی، در نهایت به شما کمک خواهد کرد که ارزش تجاری برند خود را بالا ببرید و وزن سنگین‌تری در حافظه‌ی بلندمدّت مشتریان پیدا کنید.
از تجربه‌ی دیگران کمک بگیرید
این متن به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از اهمیّت استراتژی محتوایی در افزایش فروش داشته باشید. بدون شک اگر مشاوری باتجربه در زمینه‌ی استراتژی و بازاریابی محتوایی همراه شما باشد، با صرف وقت و هزینه‌ی کمتر به بهترین نتیجه‌ی ممکن می‌رسید.
گروه رسانه‌ای کاما از سال 1384 تاکنون به صورت پیوسته در زمینه‌ی بازاریابی محتوایی فعّالیّت کرده و با مجموعه‌های معتبر دولتی و خصوصی همکاری‌هایی درازمدّت داشته است.
با مشاوران کاما از طریق شماره 02188909872 ارتباط برقرار کنید.
