طی سال‌های اخیر رسانه‌های اجتماعی به اصلی‌ترین ابزار مشتریان برای ارتباط با برندها تبدیل شده است. از حمایت مشتریان گرفته تا پاسخ به پرسش‌های مشتریان درباره محصولات توسط پیام‌رسانی مستقیم، همگی سطح نوینی از مشارکت مخاطبان و برندها را معرفی کرده‌اند. درصورتی که شما نیز به این ترند نسبتا نوظهور علاقه‌مند شده‌اید لازم است که به چند نکته دقت کنید.
1- جامعه‌ای موازی با سلیقه مخاطبین هدفتان ایجاد کنید
فرقی ندارد که جامعه مخاطبین شما چه حجمی دارد؛ درصورتی که می‌خواهید مشارکت آنها با شما بیشتر شود، ابتدا باید جامعه‌ای مطابق علایق آنها در اختیارشان قرار دهید. درصورتی‌که این موضوع را بدیهی می‌دانید، قطعا از شمار کسب‌وکارهایی که فکر می‌کنند کاربران به‌طور خودکار با برندها مشارکت می‌کنند خبر ندارید. حتی اگر تولیدکننده بهترین محصولات و ارائه‌دهنده بهترین خدمات باشید، بازهم باید بخشی از زمان خود را صرف ارتباط با کاربران کنید.
برخی از بهترین اقدامات برای جلب مشارکت کاربران می‌تواند شامل اجرای کمپین‌ها، استفاده از هشتگ‌ها، برگزاری نشست‌های خبری با حضور موسسین و سایر رهبران برند یا حتی راه‌اندازی یک کانال تلگرامی باشد.
2- جامعه خود را در پلتفرم‌های مختلف بشناسید
زمانی که پای مکالمه مستقیم به میان می‌آید، یکی از مهمترین موضوعات تمرکز روی هویت منحصربه‌فرد مخاطبان است که قصد مشارکت با آنها را دارید. به‌عنوان نمونه اگرچه ممکن است استراتژی شما برای جلب مشارکت فالورهای خود در اینستاگرام و فیسبوک مشابه باشد، ولی چند تفاوت ظریف میان آنها وجود دارد که باید به آنها دقت کنید. برخی از این تفاوت‌ها بصری هستند. به‌عنوان نمونه اشتراک یک پست بدون تصویر یا ویدئوی مناسب در اینستاگرام بی‌معنی است، ولی این موضوع در سایر پلتفرم‌ها برجستگی کمتری دارد.
همچنین بنا بر گفته Omnicore نزدیک به 59 درصد از مخاطبان اینستاگرام را کاربران بین سنین 18 تا 29 سال تشکیل می‌دهند. این یعنی اگر در این رسانه فعالیت می‌کنید، به احتمال زیاد بخش عمده کاربران شما را جوانان و نوجوانان تشکیل می‌دهند، و این به معنی دریافت پیام‌های مستقیم بیشتر است.
3- منسجم پیام دهید
اگر تیم پاسخگویی شما به پیام‌های دریافتی از شبکه‌های اجتماعی از افراد مختلفی تشکیل شده است، دقت کنید که پاسخ نهایی شما به کاربران منسجم و هماهنگ باشد. توصیه می‌کنیم که فردی خاص را مسئول بررسی نهایی پیام‌های ارسالی به کاربران نمایید. پست‌های شما نیز باید هماهنگ با برند و همچنین صنعتتان باشد. مطالعات Sprout Social نشان می‌دهد که 41 درصد از کاربران زمانی که با پست‌های غیرمرتبط روبرو می‌شوند، تصمیم به آنفالو کردن صفحه می‌کنند. هرچند باور کردن آن سخت است، ولی کاربران شبکه‌های اجتماعی وقتی برای تلف کردن روی محتوای نامربوط ندارند.
4- تا جای ممکن برای مخاطبان در دسترس باشید
پیام‌رسانی مستقیم علاوه بر اینکه می‌تواند در میزان فروش موثر باشد، یکی از اصلی‌ترین اجزای کانال خدمات به مشتریان محسوب می‌شود. هر روز بر شما افرادی که برای برآورده کردن نیازهای خود به رسانه‌های اجتماعی روی می‌آورند افزوده می‌شود. بنابراین باید تا جای ممکن در دسترس آنها باشید تا به نیازهایشان پاسخ دهید. HelpScout عنوان کرده است: 75 درصد از مشتریان اعتقاد دارند که زمان دسترسی آنها به یک نماینده آنلاین برای گرفتن پاسخ پرسش‌هایشان طولانی است. البته از این آمار نگران نشوید. به آنها به چشم یک فرصت برای تحت‌تاثیر قرار دادن مراجعین خود نگاه کنید. به یاد داشته باشید که افراد دوست دارند دیدگاه‌های منفی آنها دررابطه‌با یک کسب‌وکار شنیده شود. به‌دنبال راهی باشید که تک‌تک دیدگاه‌های منفی را به یک دیدگاه مثبت تبدیل نمایید.
