رویال بانک اسکاتلند که بیشتر با نام RBS شناخته می‌شود، سال 1727 با حدود 700 شعبه در انگلستان تاسیس شد. احتمالا چگونگی استفاده RBS یا هر بانک دیگر از رسانه‌های اجتماعی در راستای ارتقای کمپانی برای شما نیز کمی نامعلوم و عجیب است. اصلا رسانه‌های اجتماعی می‌توانند کمک خاصی به این شاخه از فعالیت‌ها کنند؟ RBS بیش از 1.8 میلیون مشتری شخصی دارد. آیا می‌توان چنین حجمی از کاربران را در رسانه‌های اجتماعی مدیریت کرد؟
با ما همراه باشید تا با استراتژی های این بانک در شبکه های اجتماعی آشنا شوید:
فیسبوک
اولین موضوعی که در صفحه فیسبوک RBS به چشم می‌خورد، تیتر آن است. “تمام ساعات برای خدمت‌گذاری حاضریم“. تمامی رسانه‌های اجتماعی نهایتا توسط انسان ها اداره می شوند و قطعا این افراد به خواب، غذا و استراحت نیاز دارند. بااین‌حال RBS توانسته است 7 روز هفته و 24 ساعت روز آماده خدمت‌رسانی به مشتریان در شبکه فیسبوک باشد و به آن افتخار می‌کند.
RBS بیش از 800 هزار طرفدار در این رسانه دارد که درمقایسه‌با بانک‌های دیگر کمی پایینتر به نظر می‌رسد. در رده‌بندی تعداد کاربران، بانک‌های Barclays، NatWest و HSBC به‌ترتیب جایگاه نخست تا سوم را ازآن خود کرده‌اند. برحسب آمار سال 2014 هرچند Barclays رتبه نخست از لحاظ تعداد کاربران فیسبوکی را دارد؛ ولی دومین سهم بزرگ از بازار را در اختیار دارد. بزرگترین سهم از بازار ازآن RBS و Lloyds است.
موضوع آزاردهنده صفحه فیسبوک RBS نداشتن تیک تایید امنیتی این صفحه است که برای یک بانک موضوع عجیبی است. زیرا به‌سختی می‌توان به صفحه بانکی که تاییدشده نیست اعتماد کرد.
بیشتر محتوای صفحه فیسبوک RBS را تلفیقی از تصاویر، ویدئوها و لینک‌ها تشکیل می‌دهند. همچنین پست‌های جالبی در مناسبت‌های ویژه مانند روز پدر در این صفحه دیده می‌شود.
اخبار و مشکلات گسترده نیز در این شبکه اطلاع‌رسانی می‌شوند. به‌عنوان مثال می‌توان به ناپدید شدن پرداختی‌های اخیر اشاره کرد. همچنین این صفحه جایی است که مشتریان می‌توانند احساسات و مشکلات خود را با RBS در میان بگذارند.
وقتی پای پاسخگویی به کاربران می‌رسد، RBS واقعا کار خود را بلد است. کارشناسان تیم رسانه اجتماعی به تمامی پرسش‌ها به‌طور شخصی پاسخ می‌دهند. این پاسخ‌ها تا جای ممکن به‌گونه‌ای است که از ایجاد هر سوال جدیدی در ذهن کاربر پرهیز کند.
توییتر
RBS تنها یک حساب اصلی در توییتر دارد. RBSGroup@ که شامل NatWest و Ulster نیز می‌شود و بیش از 25 هزار کاربر دارد. در این صفحه تنها اخبار مربوط به این بانک‌ها به اشتراک گذاشته می‌شوند. این پست‌ها نشانگر توانایی بالای RBS از هشتگ‌های خوب و به‌جا است.
حساب فرعی جداگانه‌ای نیز با نام RBS_Help@ برای پاسخگویی به سوالات و مشکلات کاربران ایجاد شده است. این حساب تنها 9000 کاربر دارد. گاها در این حساب تصاویر جالبی با استفاده فراوان از تکنیک هشتگ‌ها به اشتراک گذاشته می‌شود. البته با نگاه کوتاهی می‌توان عدم‌موفقیت این حساب در جلب رضایت کاربران را شاهد بود. شاید این نارضایتی به عدم‌درک متقابل بین کاربران و کارشناسان مربوط باشد. از طرفی کاربران برای دریافت پاسخ از این حساب مجبور به صرف زمان می‌شوند و به نظر می‌رسد وقتی پای پول به میان می‌آید انتظار کار ساده‌ای نیست.
دیگر شبکه‌های اجتماعی
RBS در گوگل پلاس نیز فعالیت دارد. این صفحه تنها 1500 کاربر و فقط دو پست دارد. پست نخست برای آزمایش و پست دوم اعلام فعالیت در گوگل پلاس (اگر بشود نام آن را فعالیت گذاشت) بوده است. این صفحه عملا به صفحه‌ای مرده تبدیل شده است.
در صفحه لینکدین برخلاف گوگل پلاس می‌توان حضور منظم و پست‌های متناوب RBS را درباره خود کمپانی، کارکنان، استخدامی‌ها و فرصت‌های شغلی جدید دید. این اخبار معمولا با یک تصویر زیبا همراه هستند.
